日前，全国各地医疗纠纷时有发生，上海明珠医院在防范和处理医患纠纷构建和谐医患关系有着丰富的经验，患者和政府都给予明珠医院高度评价，明珠医院秉承“以患者为中心，以满意为标准”的服务宗旨，从党和人民群众的利益出发，力求做到用低廉的费用提供最好的服务。努力的实现了“将爱心奉献百姓，把健康播撒明珠”的精神。多年的坚持，明珠医院在软硬件建设取得的成就和患者为中心的服务精神把已引起广大患者的关注。
 

上海明珠医院脑瘫康复治疗专家孙克星博士和刘筱英医生给脑瘫患儿做检查
 

　　上海明珠医院给患者一流的服务，患者高度评价本院把病人利益放在第一位的经验。上海明珠医院医疗辐射面广，影响力大，为周边百姓健康做出了巨大贡献；医院始终把社会效益和患者利益放在首位。
 

　　为有效防范和化解医患纠纷这一较为突出的社会矛盾，作为一所上海著名的医院，近年来，大力创新程序化预防、细致化沟通、人性化处理的“三化”工作模式，积极构建和谐医患关系，预防和处理医患纠纷取得了明显成效。近来，本院呈现出“二下降二上升二杜绝” 的良好发展态势，与去年同期相比，信访投诉总量明显下降，下降7起，下降率70%；医患纠纷明显下降，下降8起，下降率78%；医患纠纷调处成功率达90%；治愈好转率明显上升，达98.6%，群众满意率明显上升，达99.8%，杜绝了医疗事故和医闹事件的发生。中央省部级领导亲临医院视察工作时，对医院的各项工作给予了充分肯定和高度评价。上海明珠医院被中央文明办授予“全国精神文明建设先进单位”。
 

　　医疗纠纷重在预防，本院坚持意识先行、质量先行、服务先行和管理先行，通过树立医务人员的法律意识、质量意识、服务意识和沟通意识，培养医务人员预防和处理纠纷的能力；把好药品、医用耗材质量关，定期检查和维护医疗设备和抢救器材，确保使用安全；开展岗前培训、三基培训和临床技能大比武、护理操作比赛活动，全面提高医务人员的医技水平；医院先后出台40余项人性化举措，涵盖患者从入住医院到出院的各个环节。同时，医院坚持“管理前移，预防为主”的方针，出台了一系列措施：成立医疗后服务中心，选派专职医务人员，调查患者对治疗、服务是否满意等；成立“活水客户中心”，设立医患交流场所，小的医患纠纷立即解决，较大的医患纠纷通过客户中心和有关部门及领导沟通，给患者一个满意的答复；成立出院病人费用审核办公室，对出院病人在医院花费的一切费用逐一审核，保证收费合理，减少纠纷发生。
 

　　有效的沟通常常能化解医患矛盾于无形，本院摸索出一套调解医患纠纷的沟通技巧，一是情感性沟通，医院十分重视对医务人员医患沟通能力的培训，多次邀请国家级专家和省卫生厅的领导来院讲课，提升了医务人员的沟通能力。在医患沟通中，医务人员真诚对待每一位来院的患者，视患者为朋友，得到了广大患者及家属的一致认可；二是专业性沟通。医院要求医务人员定期同患者就病情进行沟通交流，使患者对自身疾病发生、疗效和转归有一定的认识，并随时通报病情；三是互动性沟通。在每个科室设有医患沟通室，定期召开座谈会，既融洽医患之间的关系，也使医院得到很多真诚的建议和意见；四是理解性沟通。
 

　　医院始终坚持人性化防范和处理医患纠纷，一是处理主动化，医院明确了专门负责人负责防范处理医疗纠纷，一旦出现医患纠纷苗头，医院防范医疗纠纷机构就先期介入，启动处理程序，避免矛盾的激化。一旦发生医患纠纷，医院总是采取积极主动的态度，来解决纠纷。二是处理感情化，从医疗纠纷来看，有很多纠纷是没有达到病人或家属预期结果而引发的，在处理这类纠纷时，医院耐心细致地做解释工作，让病人或家属体会到医务人员对待每一起疾病的缜密、科学的工作态度，保证患者得到满意的疗效。三是处理法制化，在纠纷出现后，医院不回避医务人员可能存在的问题，尤其对对方认识分歧较大的纠纷，主动建议申请市医学会的医疗事故鉴定，鼓励患者走司法途径维护自己的权益。

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